Atendimento e contact center

O SAC sob o Decreto 11.034/2022: o que a regra exige do atendimento

Canais integrados, contato humano, prazo de resposta e cancelamento facilitado. Um guia do que o decreto determina para os serviços regulados — e do que ele sinaliza para todas as operações.

Por Equipe editorial Alcora29 de outubro de 20263 min de leitura

Em abril de 2022, o governo federal publicou o Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele substituiu o decreto de 2008, conhecido como “Lei do SAC”, que tinha sido pensado para um atendimento essencialmente telefônico.

Este texto resume os principais pontos com base no texto oficial. Ele não substitui orientação jurídica, e a redação vigente deve sempre ser conferida na fonte oficial.

A quem se aplica

O decreto vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal (art. 1º). Para saber se uma empresa está no escopo, o ponto de partida é verificar se o serviço que ela presta é regulado por órgão federal. O próprio texto prevê que os órgãos reguladores considerem o porte do fornecedor.

Mesmo empresas fora desse escopo encontram ali uma referência útil do que o regulador considera um atendimento adequado.

Canais, acesso e contato humano

O SAC passa a ser definido como um serviço prestado por canais integrados para informação, dúvidas, reclamações, contestações e cancelamentos (art. 2º). Entre as regras:

Acesso gratuito e disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, em ao menos um canal integrado (art. 4º).
Atendimento telefônico obrigatório, com atendimento humano por no mínimo oito horas diárias (arts. 4º e 5º).
Opções de reclamação e de cancelamento já no primeiro menu do atendimento telefônico (art. 5º).
Proibição de exigir dados pessoais antes do acesso inicial e de veicular publicidade na espera sem consentimento (art. 4º).
Acessibilidade para pessoas com deficiência (art. 6º).

Prazos, protocolo e histórico

As demandas devem ser respondidas em até sete dias corridos a partir do registro (art. 13), com resposta clara, objetiva e conclusiva. O consumidor pode acompanhar a demanda por número de registro, solicitar o histórico — que deve ser enviado em até cinco dias corridos — e pedir as gravações das ligações, que devem ser mantidas por no mínimo 90 dias (art. 12). O consumidor também não pode ser obrigado a repetir a demanda depois de registrada (art. 10).

Cancelamento e medição de efetividade

O pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente e aceito por qualquer canal em que o serviço possa ser contratado (art. 14).

O decreto atribuiu à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a criação de uma metodologia para medir a efetividade dos SACs — considerando, entre outros, reclamações, resolutividade percebida e satisfação — com divulgação pelo menos anual (art. 15). O decreto entrou em vigor 180 dias após a publicação, em 6 de abril de 2022 (art. 18).

A página oficial do texto registra referência de norma posterior (Decreto nº 13.135, de 2026) a dispositivos do decreto. Antes de qualquer decisão de conformidade, confira a redação vigente.

A visão da Alcora

Análise editorial da Alcora, separada dos fatos atribuídos às fontes acima.

Na nossa leitura, o decreto traduz em regra algo que a gestão de experiência já defendia: o atendimento é um sistema integrado, e o cliente não deve pagar com esforço pela fragmentação interna da empresa. Não repetir a demanda, acompanhar o protocolo, cancelar pelo mesmo canal em que contratou — tudo isso reduz o esforço do cliente.

Vemos também um ponto de gestão: a medição de efetividade proposta pela Senacon combina reclamações, resolução e satisfação. Operações que já acompanham esses dados de forma organizada saem na frente, tanto para a conformidade quanto para a melhoria contínua.

Para empresas fora do escopo do decreto, a recomendação é usá-lo como referência de boas práticas, adaptada ao porte e ao contexto de cada operação.

Checklist para revisar o seu atendimento

O cliente consegue registrar e acompanhar uma demanda sem repetir as informações a cada contato?
Cancelar é tão fácil quanto contratar, pelo mesmo canal?
Vocês respondem as demandas dentro de um prazo definido e medem esse prazo?
Reclamações, resolução e satisfação são acompanhadas juntas, ou em lugares separados?

Fontes e referências

Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022(abre em nova aba)
Presidência da República — Planalto · 5 de abril de 2022 (publicado no DOU em 6 de abril de 2022)
Texto oficial; conferir a redação vigente e normas posteriores.

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