Alcora CSAT
CSAT: saiba como o cliente avaliou cada momento da jornada.
O Alcora CSAT (Customer Satisfaction Score) acompanha os resultados da pesquisa de satisfação do cliente logo após momentos específicos, como um atendimento, um treinamento ou uma etapa de implantação, e organiza o retorno às avaliações baixas.
Pesquisa CSAT
Interativo
Como você avalia o atendimento que acabou de receber?
Enviada logo após o encerramento de um atendimento (exemplo)
Escolha uma expressão para ver como a resposta é tratada.
Avaliações recentes
- Kickoff de implantação5 · Muito satisfeito
- Treinamento da equipe3 · Neutro
- Atendimento de suporte2 · InsatisfeitoTratativa abertaTratativa aberta
Avaliações de referência em momentos diferentes da jornada.
O desafio
A satisfação geral esconde os momentos que deram errado.
Uma média alta pode conviver com etapas da jornada em que o cliente sai insatisfeito.
O que costuma acontecer
- Avaliações baixas registradas, mas sem retorno ao cliente.
- Difícil saber em qual etapa da jornada a experiência piora.
- Resultados por pessoa comparados sem considerar o número de respostas.
- Notas baixas que não viram aprendizado para a equipe.
Como a solução contribui
Satisfação por momento, com retorno às notas baixas.
Os recursos que transformam cada avaliação em informação para agir.
Visão geral
CSAT, média e taxa de resposta, com filtros por período, área, canal e pesquisa, e a evolução mês a mês.
Avaliações
Lista das respostas com busca e filtros, detalhe de cada avaliação e exportação.
Tratativas e planos de ação
Notas baixas viram tratativas com responsável, prazo e causa raiz; os planos de ação comparam antes e depois.
Resultados por pessoa
CSAT por atendente, exibido só quando há um número mínimo de respostas.
Aplicações práticas
Onde o CSAT pode ajudar no dia a dia.
Situações comuns do dia a dia em que o CSAT faz diferença.
Após o atendimento
Como você avalia o atendimento de hoje?
Satisfeito
Depois de um atendimento
Entender se o cliente ficou satisfeito com a forma como a demanda foi tratada.
Depois de um kickoff ou treinamento
Avaliar cada etapa da implantação, do primeiro encontro ao treinamento.
Desenvolvimento da equipe
Usar as avaliações para orientar conversas com cada atendente.
Benefícios
O que a sua equipe ganha com o CSAT.
O que muda quando cada avaliação é lida no contexto em que aconteceu.
Momentos visíveis
Satisfação acompanhada por etapa da jornada e por tipo de interação.
Notas baixas tratadas
Cada avaliação crítica com responsável e prazo de retorno.
Comparação justa
Resultados por pessoa só quando há respostas suficientes.
Para quem é
Pensado para quem conduz cada interação.
O CSAT é voltado a equipes que querem saber como o cliente avaliou cada contato com a empresa.
Times de atendimento e suporte
Que querem saber como cada atendimento foi recebido.
Times de implantação e treinamento
Que conduzem etapas da jornada do cliente.
Gestores de equipe
Que acompanham resultados por pessoa e por área.
Para aprofundar
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Perguntas frequentes
Dúvidas sobre o CSAT.
Como posso conhecer o Alcora CSAT?
Em uma demonstração guiada com o time da Alcora. Nela, mostramos a visão geral, as avaliações e as tratativas, e conversamos sobre os momentos da jornada que a sua empresa quer acompanhar.
Como o CSAT é calculado?
Uma convenção comum, e a usada pelo Alcora CSAT, é o percentual de notas 4 e 5 numa escala de 1 a 5.
Qual é a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com um momento específico, como um atendimento. O NPS mede a disposição de recomendar a empresa, considerando a relação como um todo.
Quer ver o CSAT na prática?
Agende uma demonstração e conte em quais momentos da jornada a sua empresa quer ouvir o cliente.